而有時明明已經力行「當責」,卻未能交出令人滿意的成果,中間究竟哪裡出了錯?

其中主要原因,在於人們對當責的概念出現某些誤解,以致於功敗垂成。記者:整理‧撰文 / 文及元

當責式管理的意義是:已經準備好去做任何必須做的事,不但能完成工作,還能交出成果。

然而有時明明已經力行「當責」,卻未能交出令人滿意的成果,中間究竟哪裡出了錯?其中主要原因,在於人們對當責的概念出現某些誤解,以致於功敗垂成。

一般來說,對當責的主要幾個誤解,包括:
1.過於低估「個人期望值」(personal expectations)test2.沒有活出誠信正直的意義test3.將當責視為名詞而非動詞test4.不能釐清變革與衝突與當責直接相關test5.沒有幫助其他人發展個人當責(personal accountability)

以下針對這5個誤解,分別提供解決方法:

方法1:訂定高標準「個人期望值」

當責的啟動不是從外部(without),而是從內部(within),因此,最基礎的步驟就是訂定更高的個人期望值(personal expectations)。

不過,需要注意的是,經理人經常誤以為「個人期望值」就是其他人(包括老闆與部屬)對於自己的最佳詮釋,這是非常危險的事情,因為別人對自己有時候可能會有錯誤的期望。卡多羅庫 5itaiwan.tw 讓網站增加收入

至於如何設定期望值?這裡有5個協助經理人設定期望值的關鍵:

1.設定清楚的期望值:有成效的經理人,絕不會讓事情出現模糊不清或模稜兩可的情形,因此,目標的設定要盡量明確、精準,讓責任感能夠很確切。

2.全心全意承諾,完成你的期望值:當責式管理的意義是:已經準備好去做任何必須做的事情,完成工作並且交出成果。因此,要培養自己能夠在沮喪中堅持、在考驗中挺立,以及處理失望打擊的能力,不論受到各種誘惑,仍然必須持續忠於承諾。

3.確定「對自己而言,這個期望值是務實的」:除了確認自己「可以達到」預設的期望值,也要確保期望值是「可達成的」,而非遙不可及、不切實際的夢想。

4.寫下期望值:明確寫下期望值,同時也寫下可能阻礙自己達成期望值的事物,保持隨機應變的彈性。也就是說,當期望值面臨威脅時,至少可以立即採取迴避的措施。例如,自問:「達成了期望值之後,將對我造成什麼樣的效應?」

5.定義期望值:我們必須定義:成功會是什麼樣貌?什麼型態?或是什麼時候能夠確定自己已經達到成功?換句話說,當責式管理者會自問:「對我來說,這件事是對的嗎?現在執行這個專案是對的時機嗎?」

方法2:活出「誠信正直」的真義卡多羅庫 5itaiwan.tw 讓網站增加收入

許多經理人以為,「當責」相當於倫理道德,但事實並不然。

成功的當責式領導,根植於高水準的個人誠信正直(personal integrity),沒有任何一件事情可以取而代之。

會影響當責式管理的兩大阻礙分別是:唯唯諾諾的人(yes man)與討好者(pleaser)。誠信代表行動,身為經理人,應盡可能避免做個唯唯諾諾的人,因為這樣只會影響事情的進行,而且距離真實更遙遠。

方法3:將「當責」視為「動詞」

要注意的是,當發生問題時,許多人習慣將問題以「當責」包裹,例如,拋下一句「相信我,這絕對不會有問題」,而後卻一走了之、不見蹤影。卡多羅庫 5itaiwan.tw 讓網站增加收入

當責式管理者必須了解,「當責」是「動詞」、而非「名詞」;既然是「動詞」,就要確保是立即能啟動的「行動」,否則當責很容易流於「耍嘴皮子」,成為永久無法付諸行動的「名詞」。

1.「小事情」的重要性:一名伐木工頭詢問一位勤奮砍樹的伐木工人,為什麼總是達不到規定的伐木量?工人回答:「我一直很努力工作,所以忘了磨利斧頭。」磨利斧頭是一件小事情,但是卻很重要。因此,千萬別因為「事小」而輕忽它,「小事情」有可能是最重要的。

2.不要計畫過度:有當責的經理人必須擁有願景,而高標準的當責也必須事先有完整的計畫,但是也不能為了計畫而計畫,或是好高騖遠,必須讓自己所做的貢獻,都謹守在讓組織更進步的活動範圍內。卡多羅庫 5itaiwan.tw 讓網站增加收入

3.工作更有效率:一個人不可能完成所有的工作,想要工作更有效率,必須有其他人參與。

4.做好準備:如同螞蟻會在冬眠之前,將糧食囤積妥當一般,預先做好周延準備,是生死攸關的事。

方法4:接受變革與衝突

衝突究竟對於變革有什麼樣的幫助?對於經理人來說,接受衝突是生活中極為自然的一部分,遠比恐懼衝突或逃避衝突更有建設性。關於衝突的3個誤解包括:卡多羅庫 5itaiwan.tw 讓網站增加收入

誤解1:衝突都是負面的

衝突有許多種形式,不見得所有衝突都是負面的。雖然我們必須承認,「衝突」與「不同意」之間存在著差別,但是情況也有可能是,在一個人看來只是簡單的不同意,看在另一個人眼中卻是激烈的衝突。

因此,關鍵在於自己要用什麼樣的角度與立場,來看待「衝突」。如果以正面思考,那麼衝突當中說不定隱含著自我成長的契機,自己也會因此而擁有一個完全不同的方法與結果,不會只是企圖想要躲避或離開。

誤解2:衝突會造成傷害

如果因為衝突而產生自我防衛的心態,甚至試圖以雄辯壓制對方,則表面上看似贏得勝利,實際上卻可能因此而關上了聆聽的耳朵,阻礙自我成長的契機。長遠來看,並不是真正的勝利。

誤解3:人們無法處理衝突

衝突可以協助經理人發現「真正的自己」,以及人格特質中的強項。人們在面對衝突時的反應,往往會顯露出真正的自己,例如可以知道自己對於衝突容忍的極限,或是多麼嚴重的事情可以引起自己的惱怒。

推動「當責式管理」時,許多經理人難免會心生恐懼,因為變革與衝突往往是一體兩面。不過,假使變革初期確實引發了衝突,可試試以下兩個方法,克服自己對於衝突的恐懼。卡多羅庫 5itaiwan.tw 讓網站增加收入

1.想要有效領導,就必須克服恐懼:關鍵在於——忘記白雪公主或萬人迷情結。千萬不要為了討好每一個人,或是為了讓自己受人歡迎,而忽略了真正的重點。所謂真正的重點,就是身為經理人,要清楚知道對於組織和部屬而言,什麼才是「真正對的事情」。
換句話說,經理人要學習不要太在乎別人如何看待自己,只需要關心「什麼是必要的?」「什麼又是對的?」

2.清楚「我們往何處去?要做些什麼?」:誠信,是領導中不可或缺的要素;誠信如同羅盤,引領人們走往正確的方向,做對的事。

方法5:幫助旁人發展個人當責

塑造一個正確的環境,讓個人當責能夠生根。具體的做法有以下4項:

1.迎接它:收起防衛的態度,張開耳朵聆聽所有回饋(feedback)。當我們意圖以防衛的姿態自保之時,很容易會變得冷硬難以溝通,而我們將必須為此付出代價。卡多羅庫 5itaiwan.tw 讓網站增加收入

2.展示它:讓別人知道,自己為自己承擔起當責,也要求別人承擔起當責。

3.利用機會教導當責:說明我們自己正在做什麼,以及為什麼這麼做,以提供洞見(insight)給對當責有所困惑或混淆的人。

4.不質問別人的「動機」:當我們試圖不去質問別人的動機時,別人也會避免質問我們的動機。

遇到不可理解的事情時,不妨這麼問:「我知道我可能是錯的,但是就我所知,這件事應該是這樣的,你是不是方便告訴我,你的看法是什麼?」卡多羅庫 5itaiwan.tw 讓網站增加收入

(取材自《當責式管理》,中國生產力中心出版。)


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